Kurz erklärt
Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Unternehmen und seinem Dienstleister über Qualität und Umfang einer Leistung. Es legt fest, welche Leistungen gelten, zu welchen Servicezeiten, mit welcher Reaktionszeit und welcher Lösungszeit. Damit wird messbar, was der Dienstleister zusagt und was im Störungsfall geschieht.
Was ist SLA?
Ein SLA beschreibt Leistungen in messbaren Größen. Zentral sind zwei Werte, die oft verwechselt werden. Die Reaktionszeit gibt an, wie schnell sich der Dienstleister nach einer Meldung kümmert, also das Ticket aufnimmt und mit der Arbeit beginnt. Die Lösungszeit gibt an, bis wann die Störung behoben oder eine Umgehung eingerichtet sein soll. Eine kurze Reaktionszeit bedeutet nicht, dass das Problem in dieser Zeit gelöst ist.
Zu einem SLA gehören außerdem Prioritäten, zum Beispiel für einen Komplettausfall oder eine kleine Störung bei einem Arbeitsplatz. Für jede Priorität gelten eigene Zeiten. Wichtig sind die Servicezeiten: Laufen die Fristen nur werktags zu Geschäftszeiten oder auch nachts und am Wochenende? Angaben zur Verfügbarkeit in Prozent brauchen einen klaren Bezug auf System, Zeitraum und Messmethode. Das SLA ist Teil des Vertrags mit einem MSP.
Für Mittelständler ist ein SLA die Grundlage, um Erwartungen und Kosten abzustimmen. Kürzere Zeiten und längere Servicezeiten kosten in der Regel mehr. Überlegen Sie, welche Systeme wirklich sofort wieder laufen müssen und wo ein Werktag ausreicht. Ein guter erster Schritt ist eine Liste Ihrer wichtigsten Systeme mit der Frage, wie lange ein Ausfall jeweils tragbar wäre. Daraus lassen sich passende Prioritäten ableiten.
Typisches Szenario
Ein Onlinehändler mit 50 Beschäftigten vereinbart für seinen Shop-Server die höchste Priorität mit kurzer Reaktionszeit und festgelegter Lösungszeit. Für einzelne Arbeitsplatzdrucker genügt ihm eine Bearbeitung am nächsten Werktag.
Beispielhafte Situation zur Veranschaulichung, kein Kundenprojekt.
Häufige Fragen zu SLA
Was ist der Unterschied zwischen Reaktionszeit und Lösungszeit?
Die Reaktionszeit ist die Zeit bis der Dienstleister eine Meldung aufnimmt und mit der Bearbeitung beginnt. Die Lösungszeit ist die Zeit bis die Störung behoben oder umgangen ist. Beide Werte gelten meist je Priorität und nur innerhalb der vereinbarten Servicezeiten. Achten Sie im Vertrag auf beide Angaben.
Brauche ich als kleines Unternehmen ein SLA?
Ja, sobald Sie wichtige Aufgaben an einen Dienstleister übergeben. Ein SLA muss nicht umfangreich sein. Es sollte mindestens Servicezeiten, Prioritäten, Reaktions- und Lösungszeiten sowie den Meldeweg festlegen. Dann wissen beide Seiten, was im Störungsfall erwartet werden kann.
Stand: Oktober 2026. Allgemeine Information, keine Rechtsberatung.